Создаем качественные сайты

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

1. Общие положения

Служба технической поддержки Исполнителя оказывает техническую поддержку клиентов на основании действующего между компаниями договора.

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленному уровню обслуживания (SLA - Service Level Agreement).

2. Уровни обслуживания (SLA)

Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания SLA. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (а также иными параметрами) и зависят от тарифа клиента и/или категории проблемы.

2.1. Метрики сервиса

Время реакции на обращение пользователя – это время, прошедшее с момента поступления запроса/обращения клиента (сообщение пользователя о проблеме) до момента регистрации запроса/обращения клиента. Временем поступления обращения считается:

1) момент поступления электронного письма на почту support@echo-company.ru

2) момент поступления сообщения (при Экстренной технической поддержки) в Whatsapp, Viber, Telegram или звонок на телефон Вашему Аккаунт-менеджеру, при недоступности - на общие контакты отдела технической поддержи

2.2. Организация и режим работы службы технической поддержки

За каждым Интернет-проектом закрепляется свой Аккаунт-менеджер и программист, которые будут обслуживать и вести проект. Раз в два месяца производится тестирование всего функционала Интернет-проекта тестировщиком, также тестировщик привлекается при тестировании определенного функционала во время работы и решения задач/обращений.

Режим работы:

1) Техническая поддержка осуществляется по рабочим дням с 8 до 16 часов по московскому времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней Российской Федерации), за исключением Экстренной технической поддержки. Время реакции на обращение включает в себя только рабочее время.

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов или отдельных сервисов данных проектов.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и количества задач в очереди конкретного Интернет-проекта.

Служба технической поддержки не может гарантировать определенное время решения проблемы, если в ее решении необходимо участие третьих лиц, т.к. на это время могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента или вышестоящего провайдера-хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного обеспечения сайта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции, определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости повторно обращаться в службу поддержки по телефону или любыми другими способами, так как это не ускорит процесс решения проблемы.

2) Экстренная техническая поддержка осуществляется с 6 до 20 часов по московскому времени.

2.3. Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания:

2.3.1. Экстренная техническая поддержка (вопросы экстренного характера):

в результате сбоя становится полностью невозможной работа с публичной или административной частью сайта
невозможность добавления товара в корзину/оформления заказа
невозможность оплаты/приема денег
неверный расчет стоимости заказа
неработоспособность интеграций, связанных с приемом заказов
неработоспособность модулей доставки
взлом Интернет-проекта

Максимальное время реакции на обращение – 1 час

2.3.2. Стандартная поддержка

Консультирование по всем вопросам сайта
Контроль доменов
Мониторинг безопасности сайта (защита от вирусов)
Резервное копирование сайта (ежедневное) - хранение полгода
Чистка от вирусов и восстановление в случае сбоя
Установка счетчиков посещаемости
Написание инструкций для администраторов по работе с cms или административной панели
Тестирование всего Интернет-проекта (раз в два месяца) и отдельного функционала (по запросу)
Корректировка и внесение изменений в структуру сайта
Изменение шаблонов сайта, css, js, php, модулей, компонентов
Установка/удаление модулей к cms
Изменение конфигурации cms и отдельных ее модулей
Исправление ошибок в работе сайта
Оптимизация работы отдельных модулей или сайта в целом
При выходе новых версий системы управления сайтом CMS и ее обновление
Время реакции зависит от уровня/тарифа технической поддержки (SLA)

Максимальное время реакции на обращение – 8 рабочих часов

2.3.3. Стандартная поддержка в нерабочее время

Стандартная техническая поддержка осуществляется по рабочим дням с 8 до 16 часов по московскому времени. Клиент имеет право обратиться, чтоб его задача была выполнена в срочном порядке - во время работы экстренной технической поддержки с 6 до 20 часов московского времени. В этом случае время работы программиста считается по двойному тарифу.

3. Разработка

Задачи, требующие расширения функционала сайта, разработки новых программных модулей, отрисовки графического дизайна передаются в отдел разработки для оценки и последующего согласования с клиентом сроков исполнения работ.

Работы осуществляется по рабочим дням с 8 до 16 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).

4. Задачи, НЕ входящие в компетенцию

службы технической поддержки

Проблемы работы сети Интернет на рабочих местах Заказчика, проблемы настройки соединения через прокси и т.п.
Установка, настройка, диагностика ПО на компьютерах Заказчика
Работа сторонних сервисов, не интегрированных с сайтом Заказчика
Консультирование Заказчика по вышеперечисленным вопросам

5. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

Основанием для выполнения работ является обращение клиента, путем направления электронного письма c адреса Заказчика (официальная электронная почта и электронные адреса доверенных лиц, кто имеет право от лица Заказчика ставить задачи Исполнителю) на электронный адрес Исполнителя support@echo-company.ru.

В обращении должны быть точно и технически грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов обращение должно включать следующую информацию:

Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности)
Желательно использование общепринятой технической терминологии
Адрес сайта (страницы), на котором наблюдается проблема

При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы.

При Экстренной технической поддержки:

в рабочее время - электронное письмо должно быть с пометкой "СРОЧНО" (в теме письма)
в нерабочее время - сообщение в Telegram, Whatsapp или звонок на телефон Вашему Аккаунт-менеджеру, или на общие контакты отдела технической поддержки (осуществляется с 6 до 20 по московскому времени)

На каждое письмо или обращение принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о том, что письмо или обращение получено, только в этом случая проблема считается принятой. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки.

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации, на скачивание руководств или раздел FAQ.

Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

Невозможно повторить (воспроизвести) описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и/или отсутствует доступ к проекту пользователя
Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы
Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала
Вопрос выходит за рамки технической поддержки
Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению

Техническая поддержка НЕ ОКАЗЫВАЕТСЯ по другим каналам (ICQ, GoogleTalk, Skype и т.п.). Вопросы, заданные по этим каналам, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства.

6. Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания «ЭХО» уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей. После решения вопроса обращения, мы просим Вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, Вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

7. Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте echo-company.ru

По всем возникшим вопросам обращайтесь:

644042, Россия, г. Омск, пр. Карла Маркса, д. 18/28, офис 901